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增值服务的两种操作路径
木木 03-23 20:29

许多年前,有一阵子,老徐经常跑到同仁堂中医院看医生。

看完医生,在一楼大厅里等着取药的时候,老徐总要喝一杯医院自制的“代茶饮”。装“代茶饮”的两个大茶桶(装有小水龙头的那种),就摆在门口咨询台的后面,需者自取。两个桶里的“代茶饮”是不一样的,每个桶都贴着标签,清楚标明了药物成分和功效。季节不同,“代茶饮”也不同——夏可祛暑、冬能暖身、春秋降燥。

说实在话,“代茶饮”的味道都挺不错。口感如此,肯定有情感因素暗中助力。毕竟,能免费提供“代茶饮”的医院,全北京应该独此一家(或许,“独此一家”表达为“没几家”会更严谨?)。患者或者患者家属,接上一杯“代茶饮”,手里捧了,慢慢喝、慢慢等,既能解口渴,亦能祛心忧,安安稳稳的,医院大厅时常就会有茶室的味道。

经常来这里走动的,许多人都会自带水杯,熟门熟路取水喝,还有进了大门先奔茶桶接了水再上楼看病的,样貌都跟到了家一样;没带水杯的,就去咨询台旁边自取一个纸杯,如果碰巧赶上纸杯用完了,就直接找旁边的小护士要,护士们态度、言语也都温婉得很。取了药临走的时候,许多人还会把杯子续满水,带着路上喝,也不知道是路远确实需要这口水,还是对这口水已经有了“心理依赖症”。

多年不去同仁堂中医院看医生,也不知道好喝、免费自取、让许多人依赖的“代茶饮”现在还有没有。这杯“代茶饮”,显然是同仁堂中医院为患者和患者家属提供的“增值服务”,虽然那些应季的“代茶饮”是否真的对症、有效,一时半会儿真的难说清,但能够说清的是,饮茶者的情绪、心理状态,肯定多多少少会被这杯茶水安慰、润泽一些,心情好了、精神不焦躁了,对治病也有益。

多年坚持下来,同仁堂中医院为这杯“代茶饮”付出的成本应该不会小。不过,如果一定要按照市场原则算算账的话,这项“增值服务”导致的相应收益应该也可观,别的细账姑且不算,起码对品牌美誉度是很大的加分项。但对所有喝过这杯茶的人而言,恐怕没人相信这会是策划、算计出来的“生意经”——因为这杯“代茶饮”,看起来不像、喝起来不像、品味起来也不像。

策划、算计出来的“增值服务”,人们往往是能看出来、感觉出来的,服务提供者的本能做派,会把一切心思都暴露出来。不过,只要不违法违规、或者让人因感觉太“鸡贼”而心生反感,如此操作倒也无所谓。毕竟,市场条件下,投入产出要搭配,细算账、算细账,许多时候都算是好习惯;尤其当如此操作成了主流,大家也就习以为常,遇到不如此操作的,反而觉得不正常。

增值服务的两种操作方式最大的不同,恐怕就是对“回报”的看法不一样吧:一种是“润物细无声”,不斤斤计较有无回报以及回报的大小,不但对短期回报没要求,甚至连长期回报也没目标。另一种对回报看得就比较明确、比较重,追求的是即时回报、足够匹配(甚至远大于)支出的回报,赢取即时利益的目的很明确。

两种操作路径,似乎也很难用好坏、优劣来评判。对被服务者而言,即使医院不提供免费的“代茶饮”,该去看病也得去;毕竟看病是刚需,“代茶饮”是锦上添花,许多时候,只要刚需能满足,有无锦上添花实在无所谓。从这个角度观察,事情就比较有意思,“代茶饮”似乎就有了一些“后现代味道”,有点儿太超前,也有点儿像未来刚需被充分满足之后人们的新追求。有了这样的感觉,“代茶饮”的未来路径也就更明朗。

(作者系证券时报记者)

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