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全国人大代表周燕芳:完善保险消费者权益保护 建议恢复保险销售人员资格考试

来源: 作者:证券时报两会报道组 2020-05-22

今年全国两会上,全国人大代表、中国太保寿险上海分公司副总经理周燕芳的一份建议是关于完善保险消费者权益保护。

她表示,中国已是世界排名第二的保险市场,但保险行业快速发展的过程中,由于关注业绩甚于关于品质、关注销售甚于关注服务、关注队伍甚于关注客户,损害消费者权益的事件时有发生。

从行业层面看,存在的问题主要有:一是代理人资格考试取消助推寿险人海战术,从业人员专业资质层次不齐。二是监管服务评价的实施中,险企更关注指标本身而忽视客户体验。三是监管投诉的强化管理某种程度滋生了恶意投诉,优质客户反而得不到应有的关怀。四是实施双录不能根本性解决销售误导,又带来了新的客户体验问题。

针对这些,周燕芳提出了五条建议。

一是恢复保险销售人员资格考试。保险业是专业且需要专业的行业,保险从业人员也必须具备一定的资质。5月19日,银保监会刚发布《关于落实保险公司主体责任加强保险销售人员管理的通知》和《关于切实加强保险专业中介机构从业人员管理的通知》,明确保险机构对从业人员管理的主体责任,明确销售能力分级的监管要求,加强对保险从业人员的管理。建议尽快恢复保险销售人员资格考试,建立统一的销售能力分级标准,推动销售人员销售能力分级工作。

二是优化监管对保险公司服务体验的评价方式。现有服务评价的指标偏重内部运营指标,但确实客户的真正评价。比如理赔时效慢客户体验一定差,但理赔时效快也并不等于客户理赔体验佳。又比如关注了投诉的客户,却未关注那些未投诉的贬损客户。目前部分大型保险公司均已引入客户净推荐值(NPS)客户体验评价指标。建议监管机构可探索在现有服务评价指标中引入类似的客户评价指标,真正让服务评价回归客户的服务评价。

三是建立行业统一的保险代理人信息管理平台。建立行业统一的代理人身份认证平台,经代理人本人同意平台可记录其个人信息、从业信息等。依托该平台,建立代理人评价体系,通过星级评分机制,强化公众监督和信用管理,对于评级较低的代理人,施行行业从业管制。

四是优化保险销售行为可回溯管理。出台标准化、通俗化、简洁化的双录问卷,从客户出发,解读核心关键内容,整体双录内容精简优化10分钟内。在现有双录模式基础上,增加客户自助双录或远程双录方式,由客户自主选择。建立行业质检标准搭建行业智能质检平台,应用AI技术,提升质检效率和质量,降低质检成本。经过双录审核的客户,取消保单回访,或简化回访话术。

五是加强对保险行业恶意退保的管控。制度方面,应在相关法律法规中,对专业代理投诉、代理退保并以此牟利的团体和代理人进行明确约束和规范。政策方面,进一步建立、健全多方调解机制,为消费者提供更多的维权途径。监管方面,开展专项整治工作,严厉打击此类产业链及团伙;同时对正常保险投诉和恶意代理投诉按照科学标准加以区分,经核查确为恶意代理投诉的,应从投诉考核指标中予以扣除,以堵塞职业代理投诉牟利的政策漏洞,保护保险公司和保险消费者的合法权益。

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